服务是邮政永恒的主题——龙井市分公司龙井街支局服务侧记

        走进龙井街支局营业厅，都会使人感受一种宾至如归的热情服务。“让客户在进入营业厅时感到规范、整洁，在办理业务过程中感到高效、优质，在离开营业厅时感到舒服、满意。”这是所有龙井街支局员工的初衷。正如市分公司总经理刘树彬所说：“营业厅是邮政服务的窗口，优质服务是我们的天职，让客户满意是我们工作落脚点和出发点。我们就是要创发挥邮政职能之先，争服务客户之优！”

        立足岗位心系客户

        龙井街支局处于龙井市居民集中区，周边共有3所学校、1所大型医院、1家国企。龙井街周边住宅楼共有91栋，入住率超过70%，共计服务人口8300人。周边商户共有345家，其中小型商户266家。在龙井街支局开卡的商户共有239家，其中有邮储银行4种产品以上的有104家，6种产品以上的有31家。其它商业银行网点有6家，工行1家、农行2家、信合2家以及1家邮储银行。而从客户结构来看，共登记户数1565户，9056万，其中46岁至75岁的客户存款占比较高，合计占总金额的75%，因此，龙井街的主要客户群体为老年客户。

        龙井街支局是一支积极向上的团队，现有员工7人，其中，支局长1名，业务主管1名，理财经理1名，柜员3名，营业员1名。从工作年限来看，龙井街支局的员工都属于老员工，但她们的态度及热情并没有因为工作年限的增加而退减，她们所从事的工作岗位总能给自己带来新鲜与激情！她们时刻把客户满意牢记心中，她们用微笑服务点亮美好记忆，她们以实际行动温暖客户之心。

        以人性化的服务让客户满意

        为了更好的服务客户，在厅堂，龙井街支局每天坚持着为进门的每一位顾客递上一杯水。冬天天冷，她们会准备“冰糖枸杞红枣茶”；夏天天热，她们会准备“冰柠檬水”，开水和热咖啡是常年为客户们提供的。别看这小小的一杯的水，起到了缓解客户在等待办理业务中的情绪，获得了客户对她们的好评。

        龙井街支局始终以客户为中心，把客户的期盼作为支局工作的目标与奋斗的目标。客户想什么，她们就干什么，把服务办到客户的心坎上，真正做到心系客户、热爱客户、服务客户，提升客户满意度，做好客户的贴心人。今年二季度，龙井街支局举办了“为我投票，助我成长”活动。这个活动是因为该支局的人员经常有轮岗过来的新人，为了让她们更快的融入到支局的氛围中而举办的这个活动，能够迅速的和客户熟悉起来。通过这个活动，使支局的柜员不仅在服务上有所提升，而且也增加了客户对柜员的认识，亲身体验龙井街支局的“一流服务”。

        龙井街支局有一位知心姐姐叫李松兰，大家都叫她李大姐，她不仅是该支局的知心姐姐，也是客户心中的知心人。做为一名营业员，她能主动承担支局大堂经理的角色，她不仅能帮客户解答各类储蓄业务，还能教客户如何使用手机银行交电费、电话费、转帐等，因为获得了客户的赞美。最让大家难忘的是一位患有残疾的老阿姨，每次来网点办完业务，李松兰都会把她送回家，无论天气怎样，一直这么坚持。让人意想不到的是，这位老阿姨的女儿回国后直接找到李松兰，在邮政储蓄直接存入30万元的定期存款，并因此成为邮政最忠实的客户。在今年的保险开门红前3天中，李松兰个人销售保费172万。截止目前她个人揽储262万，这些业绩的取得都离不开她对客户热情服务的结果。也通过服务带动了支局总体业务的快速发展。今年一月中旬，龙井街支局率先实现保险开门红1000万，5月份理财保有量突破一亿元的丰硕成果。

        以便民的模式提供高效服务

        在厅堂外，她们服务于周边商户，服务于社区居民。为做好商户走访工作，龙井街支局精心制作“走访调查问卷”。通过调查问卷充分了解商户对支局服务的满意度，及时排查出客户群的结构，这样就可以有针对的性的进行走访，为客户提供上门服务，解决客户用邮需求。

        尤其是在节日到来之际，该支局及时组织对商户开展节日关怀活动。在元宵节为商户送元宵，清明节为商户送鸡蛋，情人节为商户送玫瑰等等，让商户倍感暖心。关怀活动还有个小故事，让大家意想不到也很感动。该支局的柜员刘婷婷送给商户元宵以后，有几家商户也回送了她礼品。有孩子喝的牛奶，孩子的衣服，其实她们只是想在节日到来的时候给客户送去一份祝福，但没想到客户也会回赠她们礼品，这件事也让大家很感动，也明白了只要用心对待客户，客户就会用心对待你。上半年，支局共走访用户1700户次，并通过她们的热情服务，赢得了客户的信任，新增客户达500余户，累计客户规模达到18000多户，为支局业务发展起到了极大的拉动作用。

        以专业的服务满足群众需求

        员工是支局和团队的重要组成部分，更是邮政发展中不可或缺的生力军。因此，她们从自身出发，在提高自身整体素质上做了大量工作。邮政经办业务多、涉及面广，窗口经办业务繁琐，如果不注重学习、不注重实践、不注重更新，就可能会被淘汰，定期开展业务培训已经成为支局的常态化工作。为了达到规范化服务标准，支局通过早会、夕会等形式开展服务礼仪、服务规范、职业道德、提升业务能力的培训，有的员工放弃休息日参加新业务知识的学习，不断提升自己的服务本领。现在全支局每一位员工都能为办理业务客户提供引导服务，及时解答业务咨询，快速办理每一项业务，减少客户等候时间，以专业一流的服务满足群众的用邮需求。

        服务是邮政永恒的主题，龙井街支局通过开展各种优质服务，形成自身的服务优势，得以在激烈的市场竞争中创造更高的客户满意度，得以推动支局各项业务得到全面有效发展。（吉林邮政工会）