以客户为中心，管控精细化

　　有这样一支队伍，他们的理念是“服务为企业的生存根本”。为树立一流的邮政服务品牌，他们通过精细化的服务质量管控，注重日常的网运质量达标管控，连续多次在省、市公司组织的服务质量评比中获得优胜单位的荣誉……

　　这个团队，就是南昌市青山湖区寄递事业部高新营业部。2018年，高新揽投部全年进口投递邮件59万件，及时投递率达到96.33%，远高于85%的达标标杆。3月5日，高新揽投部荣获了“2018年全国邮政最佳投递服务质量劳动竞赛最佳投递（揽投）部”荣誉称号。

　　为确保各项网运服务指标达标，高新揽投部注重网运服务指标的过程监控、事中解决、事毕考核。为将每一个邮件安全快速的送达客户手中，他们对每一个邮件实行实时的监控。

　　工作中，揽投部不仅抓进口邮件的及时下段，内部处理人员及时监控，揽投人员出班前，及时匹配下段数据，如有已开拆无下段邮件，立即查出邮件号，告知相关段道人员，督促及时下段，做到每日信息平衡。而且对到岗及出班时间做到管控到位。要求所有员工，提前到岗，所有邮件8点30分钟之前做完下段及出班动作。做好投递邮件信息准确、及时上传。要求所有员工按要求时限内做完一频及二频的妥投信息的上传。在出现质控工单时，他们能以客户所急为急，第一时间内及时将问题解决并及时反馈。事后，他们还会组织人员进行服务质量问题分析，注重激励考核。对网运质量做得好的员工每月进行排名奖励，对未达标人员，严格考核。

　　为做好旺季生产工作，让客户在非常时期更能体验到邮政EMS的服务品质，他们团队全体员工，克服了恶劣的天气和进口量剧增、人员、设备、车辆紧张的问题，精心组织，加班加点、没日没夜投入到旺季生产中。团队成员中，涌现了很多舍小家为大家的光荣事迹，战斗在一线的，有仍在哺乳期内的女员工，有老母亲突患疾病需要照顾却仍坚守投递线上的员工，有自己妻子即将分娩也不舍离岗的员工，他们为了客户尽快能收到邮件，克服一切困难，服务在一线。

　　特别是“618”期间，通过全体人员的努力，妥投率达到96.29%；“双11”期间，及时投递率达到92%；“双11”期间，及时投递率达到96.33%……数据足以证明一切，揽投部正用实际行动践行着“人民邮政为人民”的服务宗旨。

　　段道优化，服务到位是该揽投部所追求的，为不因人员的变动影响客户的体验，他们对段道服务人员进行合理优化，并进行星级评定，提升员工服务意识。一方面，通过班务安排合理，确保服务质量达标。他们针对不同段的实际情况，比如：有的段商务楼宇较多，集中揽投的客户居多，而有的段道工业园区厂区较多，揽投较分散，还有小区等，按段调整班务，一是解决员工公休问题，二是解决工单的及时反馈问题，三是在客户维护上得以持续。另一方面，做到合理安排人员。快递行业存在淡旺季，为调动员工在淡季的工作积极性，确保网运质量的稳定，他们将专投人员转化为揽收+投递人员，穿插进入市场揽收，一可解决因人员突然离职导致的客户维护不到位的问题，二又解决了大客户接货的问题，三提高了专投人员的薪酬，避免了人员思想上波动，确保网运质量的达标。

　　此外，为提高员工对网运质量指标的认知，从思想上高度认识到服务质量的重要性。揽投部经常组织员工进行网运知识培训。坚持每日晨会通报各段的达标情况，剖析问题邮件的情况。坚持每月进行服务质量分析会，通过案列分析总结质量问题。通过不断的监控督导，引导全体人员对投递服务质量的重视，并在各自的工作岗位上赢得客户的认可和信任。（江西省邮政工会）