广州市署前路邮政支局荣获“全国五一巾帼标兵岗”

　　“客户至上，用心服务”是广东省广州市署前路邮政支局秉承的优良传统。作为广州“老字号”邮局之一，该支局早已名声在外，先后获得“广东省文明窗口标兵”“全国用户满意服务明星班组”的荣誉称号，2018年还获得了“全国邮政系统先进集体”称号。

　　署前路邮政支局地处广州东山片繁华闹市区，周边以党政机关居多，省委、省人大、区政府、广州军区都在该局的服务范围内，而街坊们则多为退休的“老友记”。现在每月前来领取养老金、每年前来办理社保认证的社保“老友记”就有1万多人次，得到客户一致认可。

　　目前，该支局有36名员工，其中女职工27人，女职工占比达75%，网点人员中，大专学历以上有33人（其中女职工有26人），中级职业技能的14人（女职工13人）、高级职业技能的4人（女职工3人），具银行业专业资格14人，两名理财经理均通过了AFP金融理财师资格认证，员工团队的整体技能和素质突出。

　　一、深耕细作，优化网点管理

　　多年来，该支局坚持为民初心，积累了一群忠实的邮政客户，特别是集邮客户。一些“老友记”来网点除了办业务，更像是来签到。自网点销售化转型以来，又不断引入科学的管理模式，夯实基础管理，提升质效，让老牌邮局焕发出新活力，为街坊们的美好生活添上美好的一笔。

　　该支局狠抓网点服务，关注客户体验与感受，首先对服务网点的环境进行了升级改造，服务环境焕然一新。在这基础上，署前路支行组织人员对周边1公里范围内的竞争网点从服务环境，经营规模、服务管理等方面进行了细化的SWOT分析，并由此确定了作为“社区银行”定位的目标客户群体及营销策略的方向，从而提升各项营销活动及社区外拓工作后的客户到访量，他们对业务流程进行了有效的梳理与优化，通过错锋客流指引、微信沟通平台搭建、贵宾尊享客户区域服务标准化制定、运用“电子移动呼叫系统”等措施，大大提高营业厅各功能分区对销售机会的发现、激发和销售实施的效率。在贵宾服务提升方面，他们还设置了12项贵宾专属服务，在贵宾区用大幅宣传画进行宣传，同时，还添置了按摩器、血压计等配套设备，让客户切实感受到他们的差异化服务特别贴心！

　　细化客户管理。客户管理是邮政网点转型的主线，建立良好的客户关系是网点经营发展的基础。该网点认真贯彻和落实上级对客户管理的要求，发挥客户管理系统的作用，认真分析客户群体、客户需求，实现客户归集、建档、分类、日常联络及与之相对应的产品销售，大大提升了服务客户的能力。

　　面对市场竞争，该网点因势而动，积极贴近市场需求，依托传统集邮客户，深入挖潜客户多元化业务配置，逐步将集邮客户转化为金融客户，提升金融客户存量。一方面强化对集邮产品的销售突破，另一方面通过业务捆绑，带动金融业务的发展。同时利用邮政全业务会员积分制政策，广泛发展邮政会员，目前已累计吸收会员近3000名。由于长期积累的服务口碑，“老友记”们都愿意成为邮政会员，并尝试网点的金融服务。

　　准确高效的客户归集，全方位的业务联动，让该网点金融客户的存量不断增加。该网点规模总量持续增长，金融、集邮业务快速增长。2014年-2017年总体收入年均增长率实现11%：金融收入年均增长率达14%，年均创收1202万元，2018年1-11月，年累计金融收入实现1433.93万元，同比增长6.8%；余额规模10.1亿元，居全市邮政网点之首。2014年-2017年集邮收入年均创收692万元，2018年1-11月创收933万元，创历年新高点，销售规模持续居于广州邮政集邮专卖店前茅。全体员工人均劳动生产率达75.6万元/人，居广州市邮政网点前列。

　　二、从内突破，打造高素质高技能团队

　　丰硕的业绩离不开专业服务和优秀的人才，因为员工服务水平的高低直接影响着用户的体验，也影响到老字号邮局的口碑。

　　该支局处于繁华闹市区，为了塑造良好的整体形象，该支局狠抓邮政礼仪规范服务，使用“文明服务十字用语”、执行“三声服务”。支局把实现服务内涵的延伸作为优质服务的深层次要求，在营业窗口外设置了值班长咨询台，强调窗口要切实做到“二个优”：优美环境、优美秩序；“三个不准”：不准拒绝用户提出的任何合理要求、不准让用户用邮等候时间过长、不准以任何理由怠慢或敷衍用户；“四个必须”：接待用户必须热情周到、帮助用户必须真心诚意、方便用户必须不厌其烦、接受用户批评必须谦虚认真；“五心服务”：真心、诚心、耐心、细心、用心；并将局长监督电话公开，全面落实“以心交用户、以诚待用户、以情留用户”的服务工作要求。

　　同时，该支局十分重视员工职业技能的提升，在每次的银行从业资格考试中，由负责人牵头，组成导师团，对报考人员进行一对一的辅导。通过集中培训、视频学习、模拟考试等形式，有效提升考试通过率。目前，该网点金融从业人员的银专持证率达到90%以上。

　　一些优秀员工不满足于持证资格，坚持不断进修，网点理财经理还通过了金融理财师证（AFP）等资格认证；在2015年广东省邮政业务（营销）员职业技能竞赛中，1名员工获得大赛个人全能二等奖。

　　出色的业务技能和专业的业务知识，让各位街坊都十分信赖他们，当街坊们遇到“金融理财”方面的问题，很多时候都愿意听取她们的意见，像拉家常一般。

　　众人拾柴火焰高！网点里既有精英理财经理，还有优秀营业员、出色的大堂经理。为了营造良好的团队氛围，该支局十分用心打造温馨的职工小家，营造“家”的氛围，经常组织员工开展“打火锅”“生日会”等活动，团队凝聚力十足。

　　三、薪火传承，网点服务广受社会认可

　　服务无小事。署前路支局在多任支局长的带领下，始终坚持不忘为民初心，努力为用户创造最好的用邮环境，为员工创造和谐向上的氛围。一直以来，该支局服务民生、服务社区的各项工作，得到广大群众的一致好评，并多次获得广东电视台、广州电视台、《广州日报》等媒体的报道。

　　该网点每个月都要为羊城晚报社、黄金时代等杂志社代发稿费，业务量在一千件以上，由于汇款数量大，金额小，很容易出错，但该网点的营业员每次都是细致办理，从未出过一次差错，受到了这些单位的一致肯定。在一年一度老兵退伍前夕，支局还走访附近部队、省委警卫处，为退伍老兵现场收寄包裹，减轻部队负担，也得到了军区首长及省委警卫处领导的好评。

　　有一次，一位70多岁的老街坊突然病倒，无法到网点办理业务，但又急需用钱。网点获悉后，马上安排员工上门为客户做情况见证，开辟绿色通道，顺利办完了业务。事后，老人及家属亲自送锦旗到网点，感动地说：“你们给予我们的不仅是邮政的绿色通道，更是生命的通道，那是一笔救命钱！”

　　2017年底，一位女孩刚给湖南老家办理完汇款业务，突然口吐白沫倒在地上，正好支局一名女员工经过，见状马上与值班主任一起将她扶到凳子上，从便民药箱中取来驱风油为她搽上，另一名员工用自己所学的医疗知识对她进行了急救，还为她端来热水，这位客户清醒过来后感激地说：“幸好我在邮局发病，要在街上可能就没命了，真不知怎么感谢你们！”

　　在署前路支局，像这样的事情还有很多。员工们就是这样无时无刻都保持着一颗向善向上的心，并在工作中得以充分体现。

　　多年来，署前路支局以严格有效的管理，以真诚细致的服务，实现了社会效益与经营业绩的双丰收，树立了人民邮政为人民的良好形象。

　　在2018年10月的“广州榜样”发布会上，该支局成为“广州市十大最美邮局”之一。负责人黄山在分享心得时说：“署前路邮政支局一直把客户当家人对待，做到人无我有，人有我优，让客户放心，我们会一直秉承人民邮政为人民的服务宗旨，把工作做得更好。”