提升服务质量 解读客户需求 全力以赴推动业务发展

　　科大营业所地处嘉定城中区，周边人口密集、小区众多，客户群体以社区老年人居多，紧邻嘉定金融一条街，这里充满了竞争的火药味，虽然，网点硬件设施滞后于附近一公里范围内的近二十家商业银行，但是，我们精心贴心的服务、坚韧不拔的信心是科大网点得以在这片充满挑战与机遇的热土上得以生存发展之道。

　　我们网点规模占地面积仅35平米，余额规模2.1亿，现有6名金融从业人员，其中网点主任1名，理财经理1名，柜员4名，我们是一个不畏惧困难，意志坚定，团结奋进的团队。在2018-2019年跨赛期间，截至3月底，网点余额新增1665万，实收保费795.9万，网点开门红实现代理金融收入83.61万，同比去年增长11.8%。下面就网点跨赛活动中的一些经验和做法，与大家一起分享。

　　一、抓住时机，抢厅堂、勤外拓 厅堂氛围营造到位。

　　网点厅堂公众面积不足8平米，真应了“螺丝壳里做道场”。我们利用荧光板、小黑板、A4立架、气球、爆炸贴等做好厅堂布置，对区分公司统一下发的礼品和网点自行采购的礼品做好出样展示，吸引客户眼球。同时，结合圣诞节、元旦、春节、元宵等几大节日，网点适时开展“幸运大抽奖”、“玩套圈”、“摸福袋”、“抢红包”等喜闻乐见的厅堂活动，营造出浓厚的旺季营销氛围，提升网点人气。对厅堂到店客户，网点主任、理财经理、柜员三个层面均能做好业务宣传和推荐，不放过每一位客户。

　　话术演练内强素质。网点坚持每天开好晨会，传达上级精神、组织业务学习、分析发展数据、演练营销话术、总结经验不足，并做好每日目标制定和承诺，将晨会作为员工每天业务学习和技能进步的锻炼平台，特别是在各类话术演练中发现问题、解决问题、鼓舞士气、提升技能，确保全体从业人员每日都以饱满的精神状态投入到一天的工作中去。

　　外拓宣传常抓不懈。网点充分利用好新版社保卡发放的契机，进街道、访居委、入小区，增加与社区居民粘合度，培养信任感。跨赛期间，尽管业务繁忙、人员紧张，但我们坚持每天做好沿街商铺、菜场、学校等宣传单页发放，每周一次进居委设摊宣传新版社保卡申领工作，每月一次参与居委大型公益类活动，取得了良好的宣传效果。截止目前网点办理社保卡申领登记788张。 借着宣传新版社保卡的机会，网点加大与居民的沟通，看似不经意间，却是最实实在在的有效宣传，宣传社保卡的同时，积极宣传“利率上浮”、“大额存单”、“线上积分兑好礼”、“跨年感恩回馈特别积分”、“他行策反双倍积分”等卖点和活动，扩大宣传覆盖面，把客户吸引至网点，进一步增加了外拓宣传的战斗力，提升宣传成功率，达成良好的外拓效果。

　　二、铆牢目标，同携手、共奋进

　　根据轮岗制度，科大所原理财经理和网点主任在跨赛期间相继轮岗，新的理财经理和我于2018年11月底、2019年1月初先后轮岗至科大营业所，正值开门红战役打响之际，大家都深感压力，但通过自己积极调整，我们将压力化为动力！我深知网点的经营发展，必须要调动网点每位员工的积极性，打造团队凝聚力，实行团队作战。因此，首先我结合网点实际，征求员工意见，对支局绩效考核办法进行细化，如对重点单项业务设置台阶式激励、合理分配高低柜引荐分配比例等，以激励政策为导向，激发全员发展热情。同时，以区分公司统一开展的跨赛网点一对一PK赛、“决胜旺季、赢在开门”、“我为金融做贡献”等竞赛为契机，对标先进网点，铆牢PK对手，每日跟踪数据，通报目标进度，广泛发动员工，充分营造旺季冲刺人人参与金融发展的浓厚氛围。网点全体人员心往一处想、劲往一处使，全力以赴奋战旺季，开门红期间，网点理财经理个人销售业绩为660.70万元，柜员转介销售业绩为135.2万元，占比达16.98%。

　　三、提升服务，树信心、不畏难

　　由于我和理财经理均是新到网点，开门红保险战役面临的困难前所未有。面对大量到期保险客户，刚开始真有点不知所措，无从下手。既要熟悉环境，也要熟悉客户，每一天每一个小时都不能浪费，弥足珍贵。我和理财经理花了整整两个工作日的时间，日以继夜对客户资料进行梳理筛选，整理出符合可转保条件的客户花名册，且马不停蹄地电话邀约了起来。果然不出所料，当客户至网点的时候，面对新到岗的理财经理与网点主任表现得十分冷淡与不信任，这让我们接下来的营销工作碰到了障碍。

　　但是我们坚信，没有困难是不可战胜的，冷静分析面临的形势，我们没有采取直推产品的营销方式，在彼此生疏的情况下，这会使客户产生反感与抗拒的心理情绪。作为一个社区型网点，服务对象绝大部分是中老年客户，因此我们从打造“亲情式服务”着手，与客户拉拉家常，为客户量量血压、介绍养生知识等，从简单轻松的闲聊中开始我们的“自我营销”，成功营销出自己才能营销出我们的产品，在交谈中我们努力去探索客户的心理需求，并且提供个性化的一对一解答服务，无论金额大小一视同仁。这种平等、专业、贴心的服务态度很快就拉近了和客户彼此间的距离感。事后也证明了，好的产品必须配置优质的服务，才能创造良好的营销环境。

　　今年1月12号,客户牛师傅送孙女上学后来网点办理定期存款业务，这是一笔金额50万的拆迁款，原本只想存一年定期，在排队办理业务的同时听到理财经理正在向转保客户推荐本期银保产品时，表示很有兴趣，但对其安全性有些顾虑，这个时候转保客户反过来帮着宣传，三年前在邮政买了银保产品，今年到期了，收益和当初承诺的一样，现在所有的存款也从他行搬了过来，这里的理财经理服务很热情，解答问题也专业到位。牛师傅听了这番客观评价后，将50万全部购买了银保产品。但是毕竟是第一次购买，且数额很大，牛师傅的妻子很不理解，说了些负面情绪的话，导致牛师傅有些后悔，当晚就电话打给理财经理表示要退保。理财经理和气耐心地解答了牛师傅的疑问，但第二天客户还是来到网点表示要退保，理财经理以暖心的态度，精准的分析，使得牛师傅满意而回。2018-2019跨赛圆满结束了，成绩也只代表过去，新的机遇与挑战又将出现，我相信在市分公司，区分公司的正确领导下，在全体员工的团结努力下，科大营业所一定能够抢抓机遇、直面挑战、拼搏奋进，再创佳绩。（上海邮政工会）