海淀区分公司举办《客户沟通艺术与冲突解决》心理讲座

　　近日，北京邮政海淀区分公司工会组织开展《客户沟通艺术与冲突解决》心里讲座，来自23个部门工会共70人参加了本次培训。 参与本次课程的人员涵盖营业、储蓄、营销、投递各岗位一线员工。

　　北京市职工服务中心协助请的张琼文先生有八年多国营企业人力资源管理工作经验，长年坚持亲自到一线进行实地调研与辅导，文化底蕴丰厚、授课极富激情，风趣幽默、出口成章、控场能力极强。本次课程内容体系完整且有深度有广度有大量的信息，张琼文先生先从客户沟通艺术与冲突解决的现状认识与分析；理想的客户沟通艺术与冲突解决的模板设计；理想的客户沟通艺术与冲突解决的构架与实施，这三个方面分别解读分析了与客户沟通的艺术和冲突解决中的操作建议，授课安排紧凑且层层递进。整个课程形式多样，通过讲授、训练、游戏、讨论、视频等有效结合，提升了互动感受。在课程的一开始，老师引用了电视剧《三生三世》里的视频作为引导，将课程直接引入关于三层境的说明—甲乙双方的理解与确认，一下子就引起了听众的好奇心。紧接着老师又请了一名毛遂自荐的志愿者上台，通过语言描述让大家按照自己的理解画图，使听课者深切感受有效沟通的重要作用。老师还通过问题测试的方式，最终以积分的形式确定自身解决问题的能力和水平。

　　整个课程有趣、有益、有效，能够激发职工阳光向上的心态，并引发职工一生受益的长久思考；大家都说这种讲座真的是非常有用，希望以后能有机会多参加。（北京邮政工会）