示范引领 典型带动 全力推进邮政“微笑服务”——————六安邮政持续加强“微笑服务”评选活动

　　近年来，六安市邮政分公司按照集团公司决策部署和省分公司“五个邮政”发展理念，围绕中心工作，不断创新载体，以打造品牌形象为目标，以提升服务质量为导向，以树立先进典型为抓手，以强化队伍建设为重点，连续多年开展了模范“微笑天使”评选活动。全市邮政系统广泛宣传，积极参与，形成了邮政从业人员人人争当“微笑天使”的浓厚氛围，全市邮政从业人员，尤其是窗口人员的服务水平、服务技能得到了较大改善，全市服务质量稳步提升。

　　一、高度重视，统一思想

　　六安市分公司对模范“微笑天使”评选活动高度重视，市分公司召开专题会议对活动组织开展进行了深入探讨，从思想上统一了认识。该评选活动既是做好本职工作的需要，又是践行“人民邮政为人民”服务宗旨的基本要求；既是提高邮政服务质量，提升邮政品牌形象的重要内容，又是打造邮政服务品牌有效途径；既是邮政企业文化建设的重要内容，又是良好职业道德和行业风尚的展示。全市上下达成共识，为活动开展奠定了坚实的思想基础。

　　二、强化领导，精心组织

　　六安市分公司切实加强活动组织领导，成立了单位主要领导任组长、分管副总为副组长，各县分公司、市分公司各部门主要负责人为成员的活动领导小组，建立了责任到人、分工明确的工作机制。每年定期由工会牵头，相关部门配合，开展层层推荐和上报工作。领导小组研究确定最终人选，在全市邮政范围内进行表彰通报，并选取部分“微笑天使”代表组成宣讲团，深入到基层进行专题座谈或演讲，通过宣传他们的真实事迹，感染和影响身边的干部员工，增强推动转型发展的信心，激发全员干事创业的激情。同时，市分公司进一步将模范“微笑天使”培养成内训师，负责对全市窗口服务人员进行微笑服务、规范服务等方面的知识和技能培训工作。

　　三、规范流程，定期开展

　　为保证评选活动流畅性和延续性，六安市分公司理顺评选流程，定期组织评选。一是分层级做好“模范微笑天使”评选工作。各单位首先在网点层面开展模范“微笑天使”投票选举工作，选出一名本支局（所）“微笑天使”候选人进行上报；县级层面活动领导小组对本单位网点级模范“微笑天使”进行第二轮投票选举，最终选出县级模范“微笑天使”上报市分公司，参与市级模范“微笑天使”评选。市分公司活动领导小组组织相关部门对上报的候选人进行资格审查，实地考察。最后根据综合测评结果评出10名市级模范“微笑天使”候选人，公示后，作为市级模范“微笑天使”。二是按节点做好“优质服务网点（班组）”评选工作。各单位按季度向市分公司推荐一个网点或班组，由市分公司活动领导小组进行综合考评，公示后，最终确定8个网点或班组作为“优质服务先进网点（班组）”，颁发先进流动红旗。

　　四、明确目标，严格标准

　　六安市分公司对模范“微笑天使”的评选标准作了明确规定，严格按照安徽省邮政营业服务规范标准、投递规范标准、第三方测评调查结果、各级检查结果、用户投诉等情况为基本条件，围绕铸造邮政四个“一流”目标，一流精神、一流管理、一流环境、一流品牌， 以实行“一笑、二礼、三心、四创”为基本内涵，对窗口服务人员的仪表仪态、服务用语、微笑标准、工作流程等方面，对网点（班组）5S管理、两岗履职、营投质量指标等方面重点考评。其中，窗口服务人员“一笑”，即微笑服务；“二礼”，即礼貌用语和礼仪服务。“三心”，即热心、贴心，细心；“四创”，即创文明标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨邮政。先进网点（班组）要求做到环境卫生整洁干净、服务质量管控严格、基础资料齐全、两岗履职检查认真、营业投递服务符合规范、无用户有理由投诉等，从而客观、公正、有序地进行遴选，坚决杜绝虚报业绩以及事迹与报送材料不符的现象。 　　

　　五、创新形式，扩大影响

　　六安市分公司模范“微笑天使”评选结果出来后，市公司会为每位“微笑天使”制作一段视频，既记录下他们工作中的辛勤付出，又生动地展示了他们的先进事迹。每年金融旺季揭标会或其他全市性会议上，专设表彰环节，给所有与会代表播放视频，说出他们获奖背后的故事。从2015年起，表彰大会还邀请了获奖员工家属参加，让他们共享家人获奖的喜悦，共享邮政发展的成果。此举进一步增强了邮政员工凝聚力，也加深了员工家属对邮政的印象，对其家人从事邮政工作的支持和理解。为了提升员工的向心力，扩大活动的影响力，营造比学赶超氛围，今年，全市模范“微笑天使”评选活动从最初只评选个人，扩大到评选网点（班组），形成从点到面的带动效应；评选频次由每半年一评选增加为每季度一评选，但要求更严格，评选更规范，发挥的作用和取得的效果也更加凸显。 （六）扎实开展，注重实效。六安市分公司将模范“微笑天使”评选活动与扎扎实实地做好本职岗位工作紧密结合，与全市服务质量提升工作紧密结合。评选初期把重点放在典型引路、示范带动上，通过大力宣传“微笑天使”的先进事迹，既鼓励获奖者在本职岗位上不断提升自我，又发挥标杆作用，影响和带动身边的员工推动各项工作的有效落实。活动后期，把工作重点放在建立长效机制上，及时总结活动中行之有效的通用做法，将其转化为制度，出台了《六安市邮政分公司“模范微笑天使”、“优质服务网点（班组）”评选活动方案》和《六安市邮政分公司“全面有效提升邮政服务质量”专项活动方案》，形成常态化格局，打造更多模范典型，营造“人人争当模范‘微笑天使’”的工作氛围，并拓宽思路，不断丰富活动内涵，做好各项延伸服务，推进模范“微笑天使”评选活动全面、深入、持久开展。