抗疫故事 她解答咨询QQ326人次，微信358人次，电话1265人次

李老师，你还在办公室吗？我们又有一位客户承保资料扫描错误，明天是犹豫期最后一天了，今天务必帮我们把档案找出来”，麻烦了。”“好的，我还在，您放心，请给我报个保单号。”晚上7点，成都的夜色渐浓，1103办公室依旧灯火通明，李游还不停地忙碌着。为保障疫情期间承保工作不积压，她为自己定了一条规矩，向市县及网点公布手机号码，确保手机24小时开机。当日接到的所有电话、微信和QQ服务需求必须当天及时回应，力求完成当天所有服务支撑。

李游是中邮保险四川分公司运营管理部新契约岗的一名员工。自2月3日实行疫情值班制以来，她一直留在成都。由于无任何外出情况符合现场值班条件，承保的大部分工作又需要运用生产机上的核心系统，综合考虑到这些特殊情况，她主动向部门领导申请成为每日的现场值班人员直至疫情结束。

没有理由退，没有理由懈怠。在疫情防控这场全民阻击战中，李游坚守在自己的岗位，把现场作为战场，积极参与其中。为提升新契约出单时效，她对疫情期间常见出单问题进行了整理，在线开展了“疫情期间常见承保问题解答”培训，覆盖全省19个市州及136个县区中邮保险局，参与在线培训人数209人。针对疫情期间新契约问题件整改进度缓慢，客户无法至网点变更相关信息问题，她制作了“在线办理承保相关服务宣传海报”，推广微信公众号可在线办理的承保项目。针对近期客户咨询较多的手机银行出单未收到纸质保单问题，她与省邮政分公司寄递事业部沟通并梳理了“疫情期间纸质保单查询流程”，积极做好客户安抚工作。

“一不小心天就黑了”。2月12日，李游的朋友圈发布了这样一条动态，配图是公司大门外空无一人的停车场。她笑着说她的手机上有多个QQ群、市州微信交流群，随时都在刷新工作群消息，及时解答网点出单遇到的问题，生怕一个疏忽又让客户多等了一会儿。这就是她的疫情防控阻击战日常写照，埋头工作已察觉不到时间的流逝。疫情期间现场值班的工作人员中，她总是来得最早的那一个，为了减少出行危险，很久没摸车的她又重新手握方向盘，从南门外驱车40分钟到公司。她曾玩笑说道：“上班8天以来一共擦挂4次……真是辛苦了这辆有8年历史的‘老爷车’了。”谈起自己开车上班的这段经历，李游觉得虽然上班过程不易，但是又能重新拾起车技，也算是一种收获。玩笑之余，她很严肃地补充说：“安全还是第一，路上我都很小心翼翼，对自己负责，更要对他人负责。”

疫情期间有10位客户保单即将要超过犹豫期，但是由于承保资料影像件不清晰，需要找出客户原始档案重新扫描进行核对。为了不耽误客户时间，她跑去档案室逐笔找出原始资料并扫描进系统。在疫情值班期间，没有因影像件问题而耽误客户退保。

截至3月12日，李游共计解答QQ线上咨询326人次，微信咨询358人次，办公现场电话咨询1265人次，协助10位急需犹豫期退保客户调取档案影像资料，确保疫情期间承保问题不积压。