用“声” 服务 四川邮政11185客服团队别样的“战疫”风景

　　新冠肺炎疫情发生以来，四川邮政11185客户服务中心（以下简称客服中心），始终坚持以客户为中心的服务理念，不忘初心，用“声”服务，积极打造邮政与客户沟通的纽带与桥梁。疫情期间，客服中心人工接通率达到99.23%、客户满意度99.18%，保证了重点KPI指标的提升；同时积极配合集团公司对我省11185和营业网点服务及疫情防控措施落实情况进行业务咨询体验和监测，切实提高了邮政人员防范意识和参与社会群防群控的自觉性，通过拨测体验确保了网点按时营业，营业人员熟悉“特殊服务期间”捐赠寄递服务流程，更好地为社会服务。

　　疫情期间，客服中心创新工作模式，通过视频远程会议、居家工作等“云工作”方式及时处理、上报、协调与落实客服中心疫情期间各项防控工作，了解中心全体员工及外包公司人员外出、休假及健康状态，通过“云工作”方式实时监控话务指标和现场状况，严防聚集性疫情在中心发生。

　　疫情发生后，中国邮政开通了爱心捐助应急物资免费绿色通道，并郑重承诺“四不中断、四免费办”全力以赴抗击疫情。为确保话务人员准确做好客户咨询解释工作，客服中心采取“云培训模式”对话务人员进行业务培训与指导，每日安排人员对在线客服人员、营业网点进行业务拨测，主动了解及时更新全省各营业网点服务内容、投递时限、邮路调整等知识，确保疫情期间服务质量不放松。

　　疫情期间，人流控制是防疫的重要手段，客服中心不忘服务初心，拓宽服务渠道，以德阳珠江西路为示范点，通过11185外呼线上预约的方式降低疫情风险，通过赠送防疫险与口罩等措施，充分吸引客户到访网点，在短短的9天时间内，外呼精选客户数据1549件，接通率达到77.60%，成功预约客户132位，为网点增加余额300余万元，得到了邮政网点和用户的充分肯定。

　　受疫情影响，11183呼叫中心电话量猛增溢出致11185，客服中心话务量剧增。客服中心在确保话务指标不受影响的情况下，紧急协调班务抽调人员支撑寄递事业部在线客户工作，支撑人员利用休息时间学习寄递在线客户业务知识，保证服务质量和支撑水平，对寄递事业部的支撑工作中表现出高度的责任心，体现了战“疫”中互帮互助的“姐妹情”。

　　面对不断上涨的话务量和外包人员不能及时返岗的压力，客服中心紧急从增值组等抽调人员支撑受话。

　　吴秀娟，家住成都郊县金堂，家中孩子生病住院，在困难面前她没有退缩，毅然将孩子交给父母照顾，克服路途遥远、公共交通不便的困难，身揣复工证明离开病中的孩子，驾车来到客服中心支撑受话，面对疫情她也和大多数人一样显得不安，但是只要工作需要，这个秀气弱小的女性选择坚守与付出。面对来势汹汹的疫情，客服中心党员们纷纷报名加入“党员突击队”支援邮政寄递一线，党小组长施璐积极带头报名，薛欢、肖思宁、陈永珍三位党员不顾家有年幼的小孩，毅然加入其中，在疫情期间迎难而上，诠释了共产党人勇于担当的责任意识。

　　肖思宁，老家远在湖南，母亲身体不好，节前她已买好高铁票准备回老家与父母团圆，面对严重的疫情和客服中心的召唤，她毅然退掉了手中归家的车票，只有在手机视频上看看年迈的父母，选择了在客服中心一线做好服务支撑工作，在这场战“疫”中发出了坚守的声音。

　　陈永珍，老家在宜宾，春节准备带孩子归家的她，面对企业的号召，将年幼的孩子交给父母，放弃与家人团聚的喜悦，带着对父母与年幼孩子深深的不舍回到热爱的岗位。2月14日，四川迎来了一次大降温，飘起了小雪，受疫情影响客服中心所在大楼中央空调已经停止使用，面对不断呼入的客户电话，客服中心员工穿着厚厚的衣服，围着围巾，捂着暖水袋，带着厚口罩——“您好，中国邮政，请问有什么可以帮您？”客服中心回荡着客服人员甜美温馨的声音，她们用实际行动诠释着“客户至上，用户第一”的服务宗旨。

　　面对疫情，一些员工表现出了恐慌与担忧，客服中心及时对员工进行疫情防控知识和有关政策措施的正确宣讲，切实提高每一名员工的防范意识和参与社会群防群控的自觉性，引导员工做到不造谣、不信谣、不传谣，维护社会大局稳定。值班人员加强工作现场管理，严禁一切无关人员出入；机房内人群不聚集，加强保洁和通风；物业每日严格对机房各区域进行消毒，对进出人员实施体温检测；工作现场要求员工必须佩戴口罩，时刻关注疫情变化，提醒员工做好个人防护措施，发现疫情主动报告、主动隔离、主动就诊，为客服中心战“疫”做好后勤保障。

　　疫情无情，人间“邮”爱。四川省邮政分公司服务质量部客服中心员工在这场全国战“疫”中，坚持以客户为中心的服务质量管控体系为引领，用热情周到的服务为四川邮政各业务做好了支撑，用心架起了一座企业和客户之间的特殊桥梁。