2019四川邮政寄递业务发展劳动竞赛成效显著

　　2019年四川寄递业务服务质量9项指标全面达标，且全部进入全国前十。派揽订单及时揽收成功率96.57%，全年排名全国第10名；国内标快、快包异常发生率（3月1日上线）4.8%、7.59%，全年排名分别为全国第6、全国第10名；异常调度及时解决率98.62%，全年排名全国第7名；国际EMS、国际包裹异常发生率（10月1日上线看板系统）3.92%、5.67%，全年排名全国第1名；有责投诉率万分之1.57，全国第3名；问题邮件一次解决率92.53%，全年排名全国第10名；理赔及时率至100%，全国排名第一。丢失专项整治：2019年全年丢失2777件，比2018年减少3837件，降幅58%，丢失邮件量从1月的613件，下降至12月的148件，降幅75.8%。全年虚假信息671件，比2018年减少1032件，降幅60%，虚假信息量从1月的163件，下降至12月的18件，降幅89%。

　　2019年各单位为了指标达标各显神通。成都邮区中心局围绕有责丢失、监督检查、智能跟单、客户投诉、无着邮件管理等重点项目开展包裹快递质量管控工作，圆满完成省分公司下达的各项质量指标。

　　一是将邮件有责丢失作为重点管控指标，制定《关于开展2019年成都邮区中心局邮件有责丢失专项整治活动的通知》，明确专项整治活动的具体工作内容和步骤，通过一系列措施，确保全局上下提高认识、统一思想、明确目标、落实责任。每月中心局监督检查部针对已发生的有责丢失及时开展核查工作，将丢失责任落实到环节、落实到班组、落实到个人。自活动开展以来，中心局有责丢失问题有显著改善，有责丢失数量逐月减少，2019年 1-12月邮件有责丢失共计660件，比去年同期减少1569件，降低70.39%，3-12月丢失数量控制在省分公司下发的绿线目标以内。

　　二是根据实际生产情况，梳理分析重点环节和流程，加大对重点环节的监督检查力度，采用现场检查与系统检查相结合的方式，逐环节梳理梳理作业流程规范，先后开展了运行服务质量专项整治活动、省内路向邮件发运情况测试、成都地区错件专题分析等工作。查找质量管控薄弱环节，制定改进措施，优化作业流程。使邮件漂移数量大幅减少，有效降低了邮件误发及丢失隐患。

　　三是通过不定期开展对客服工作的培训，提升全局协同客服人员服务意识及沟通、应变技巧，以便在与客户交互过程中快速锁定核心问题，及时有效解决客户问题，提升客户服务满意度。2019年1-12月中心局共处理国家局、11183、11185各类投诉工单82952张，工单处理及时有效，及时化解用户疑虑，2019年有责投诉率累计为万分之0.2，严格控制在省内万分之三的目标内；同时强化对投诉处理质量的监管，减少一般有理由投诉升级问题的发生，未发生用户投诉引发的媒体曝光事件。

　　四是采取了多种方法严抓对无着邮件的管控：严格制定和执行各生产环节中关于无着邮件的处理规范；充分利用新一代寄递系统功能，提高无着邮件当班复活率；定期开展业务技能培训工作，确保员工的工作技能不断提升、与时俱进；注重事后分析根据当月无着邮件的统计数据，认真开展事后分析，提出各环节需重点注意的问题，并将问题整改情况纳入下月重点检查项目，从而形成闭环管理。通过一系列管控措施，促使我局无着邮件的主动复活率有了显著上升，2019年1-12月中心局复活无着邮件共1376件，较2018年增加307件上升了28.72%。

　　自贡市分公司服务质量工作紧紧围绕省公司工作目标，按照“规范前端标准、加强过程管控、落实责任整改”的工作思路，积极组织开展快递包裹提升寄递质量、增强客户体验各项对标、达标整治活动。一是细化措施，保障指标稳步提升。紧盯智能跟单相关指标，强化揽收时限管理，规范揽收操作，加强申投诉管理，杜绝国家局有责申诉。二是积极开展包裹快递业务邮件丢失及虚假信息以及快递包裹投递服务质量百日专项整治活动，着力提升客户体验。2019年全市服务质量整体指标排名全省第一。