在服务质量提升路上奔跑——广安邮政提升服务质量四大举措

　　提升客户满意度，提升客户感知，提升邮政服务品质，是广安邮政2019年既定的目标之一。为实现这个目标，广安公司针对服务难点、热点问题，通过夯实基础、理顺管理体制、实施过程管控、逗硬考核等四个方面努力的奔跑在服务质量提升路上。

　　一、夯实普服基础

　　广安公司按照《中国邮政企业形象管理手册》统一规范上墙公示栏、证照框、落地式宣传栏、包裹库门牌、厅内公共标识、桌面提示牌、章戳盒、便民服务箱及员工工作证、工号牌等。与此同时，空白局所安装监控设施同步推进。目前，网点内部形象整治完毕，全市205个普服网点标准化建设到位，普服基础设施设备配备到位；空白局所监控设备分3批次安装完毕，69个补白网点全部到位；6个内部处理场地和36个分级监管示范网点安全生产设备配置到位。

　　二、理顺管理体制

　　（一）整合邮政、寄递服务职责职能。2019年3月，广安公司在全省率先将邮政企业和寄递事业部的服务质量部整合在一起，共享邮政企业、寄递事业部服务质量资源，统筹分工，进一步明晰了全市各级服务质量条线人员工作职责，完善和出台了《通信服务质量考核办法》，统一了邮政企业和寄递事业部服务质量考核标准，全市上下、城市农村统一标准检查，统一标准考核。

　　（二）理顺普服管理体制。为了完善服务管理体系，提升服务能力，广安公司相继成立委代办专班和普服专班，着手研究委代办队伍管理体制，最终确定“以经济合同管理委代办人员”这一工作思路。

　　1、重新拟定的《委代办协议》将“约定条款”用《代理邮政业务（服务）约定》《代办邮政业务承担违约金标准》予以细化，作为协议附件与委代办人员同时签订，与协议具备同等法律效力。《代理邮政业务（服务）约定》明确营业时间时长、代理业务范围及酬金、邮件接转固定地点、投递建制村明细及投递线路。《代办邮政业务承担违约金标准》细化邮政营业、邮件处理接转、邮件投递、通信服务质量等37项违约金扣罚标准，做到扣罚违约金有合同保障，目的在于促使委代办履行普服义务。

　　2、拟定的投递协议包括《直投协议》《自取协议》《停投协议》。《直投协议》《自取协议》固定了邮件投递（自取）人员、邮件投交地点、直投（自取）频次，并在协议中公布邮政投递举报电话，发动建制村村委会对农村投递进行监督。

　　三、实施过程管控

　　（一）加强建制村通邮过程管控。广安普服贯标的难点是建制村通邮，为此，广安公司把建制村通邮的实施过程作为管控重点，通过编制建制村投递线路、更新新一代寄递平台投递系统基础数据及落实投递条码盒布放等工作，对建制村通邮实施落地起到了很有效的管控作用，取得了编制农村投递线路459条，2729个建制村签订投递协议，建制村通邮“四固定”100%达标，是全省第一个实施自办网点标准化建设的单位等成绩。

　　（二）加强寄递业务重点服务指标过程管控。2019年广安寄递业务9大重点指标中，难点服务指标主要是11183派揽及时成功率、智能跟单异常发生率及问题邮件一次性解决率等。为解决难点问题，广安公司采取了：一是梳理难点指标清单，详细分析每个指标产生问题的原因，制定相应的整改措施，提升达标一个消除一个；二是坚持了通报和督办制度。按日通报难点指标完成情况，按周通报问题单位整改落实情况。对指标长期得不到改善的单位，发出督办通知，限期整改；三是强化视察检查。加强日常检查通报，逐步规范邮件实名制收寄、收寄验视、邮件投递等操作，解决了收寄中、投递中的难点问题；细化专项检查，对邮件规格质量、包裹快递丢失及虚假信息等问题加大了追踪督导，压降了问题邮件。2019年，基本解决了难点指标达标问题，虚假信息和邮件丢失压降效果好，分别下降57.57%、88%。

　　四、逗硬考核

　　广安公司出台《服务质量管控考核办法》，该办法以全员共抓共管为思路，推行服务质量和普遍服务挂钩考核责任人、网点负责人、市县两级环节管理员和服务质量主管部门的方式，重点对考核标准进行了细化，并将考核方式由单一的月度绩效考核增加了现场处罚方式，更能起到警醒的作用。