青岛市分公司营业局重庆南路支局狠抓服务促发展

       重庆南路支局隶属于中国邮政集团有限公司青岛市分公司营业局，服务半径2.5千米，服务人口5-6万人，地处青岛老城区，因人口流动大、服务人口老龄化、周边银行较多等问题限制了该支局多项业务开展。支局经理借着区局网点转型的计划，紧跟步伐，喊出服务至上的口号，在疫情期间中积极变换营销、走访手段，贴近群众生活，既向周边用户展现出中国邮政人的整体优良风貌，也促进支局多项指标领先发展。
    一、热情用心，总揽全局
       重庆南路支局经理张芸已从业十余年，有着丰富的支局管理经验，待人热情亲切，始终在支局的生产经营中发挥主导作用。面对网点转型升级，在进行了多家银行的对比后发现，我们的产品相差无几，但如何才能取得客户的信任并愿意常来办理业务？经过总结后发现“优质的服务”是获客的要点。支局经理在支局每日晨、夕会上反复热情的一面，同时自强调服务，从礼仪到话术，鼓励大家真正在工作中做出来，展现支局身也做好带头作用，在厅堂时，与用户以“哥”、“姐”相称，用第一面的称呼拉近与用户的关系，在排队时经常与用户闲谈，既排解了用户等待时的烦躁情绪，又贴近客户获得用户的信任，从而开展日后的营销工作。在一次开展延伸服务时，工作人员上门为不便行走的老人提供服务，但因为缺少一张关系证明而之后多次上门尝试办理未果，支局经理通过其子女详细了解老人身体情况，忙前忙后通过借轮椅、开车接送、找人搀扶等多种方式并用，将老人带至现场办理，解决用户一家人的难题，了却老人的心事，也获得用户一家人的赞赏与信任。
    二、理性细心，勇担重担
       在支局中，支局经理是总指挥，下面的营业主管、理财经理有着自己各自分摊的职责，不论是理财、保险、基金的销售还是保障日常业务操作的正常进行，都是一个支局不可或缺的，而这两个岗位中理财经理需要帮助用户分析其现有资产并将资产进行合理规划，营业主管作为承上启下的部分，需要对储蓄柜员负责，也要维持支局正常运行，解决疑难杂症问题。在重庆南路支局二季度过程指标完成时，一位阿姨前来开卡并要求学习如何将卡绑到三方上，原本是正常的支局业务，但第二天阿姨在此前来，说我们为其绑定微信后无法使用红包功能，阿姨心急如焚，理财经理与营业主管在厅堂遇见后先安抚客户情绪，经过理性分析说出多种可能性，带着阿姨从卡的状态查询到微信实名认证等多种验证，发现是阿姨自身由于抢红包等行为交易过于频繁，微信做出封停处理，与银行开卡无关，阿姨终于放了心，原以为是银行骗她，现在反过来感谢工作人员帮她，整件事情从最初的理性条理分析到后面团队协作解决难题，两个人都展示出对用户负责任，对工作认真细心的优良工作品质。
    三、耐心暖心，分担压力
       柜员是一个支局最直接面对用户的工作人员，是整体服务质量的体现，也是支局经理一直强调要耐心、暖心服务的窗口。重庆南路支局自储蓄新系统上线以来，很多老年用户开始因为无法适应出现各式各样的问题，最突出的问题在于电子签名，每天都能在厅堂里听到柜员将话筒开至最大声，说着“先点右下角绿色的点击签字，一笔一划的慢慢签”，对于年轻用户这样的提示足以完成整个操作，但对于老年人，电子产品的不熟悉、电子笔不会使用、签字手抖等问题都使这个过程变得非常漫长，一遍一遍的签字使很多人逐渐心情急躁，而柜员在此时耐心的话语提示、适时的手势帮助成为安抚情绪最好的良药。在疫情初期，买口罩是大难题，一个老用户来支局办业务，柜员办理过程中发现用户戴的棉质口罩，对新冠肺炎病毒毫无阻挡作用，在前期与用户聊天中得知她自己居住，身旁无子女无老伴，想到这里，柜员先办理好业务让阿姨稍等不要离开，转身进屋拿出了当日刚买到的医用外科口罩递了出去，用户又是拒绝又是要给钱都被柜员还了回去，还嘱咐如果之后买不到就再来找她，这件事发生在厅堂，一时间厅堂内所有用户都对柜员的行为表示赞扬，收到口罩的用户也几度落泪表示感谢。
当你用心对待别人时，别人也会用心对待你，重庆南路支局从每个人自身做起，践行“服务至上”的口号。作为服务行业，“服务”二字咬的很重，对于一个支局来说，良好的服务短期可能会获得赞扬和感谢，长期将会获得业绩和信任，再长远会获得用户对“中国邮政”品牌的认同，这是一个良性循环的开始。