航空邮件处理中心加强内部管理助力“服务争先”竞赛

      为提升客户服务体验、补足邮政服务工作短板，北京邮政航空邮件处理中心高度重视“服务争先”劳动竞赛，以服务质量工作为重点，建立内部与外部沟通渠道，对工单反馈出的问题能够快速及时解决，服务质量工作取得的较好的成绩。

       一是统一思想高度重视。为了能够达到活动目的，首先从管理人员和员工思想入手，组织召开专题科务会向管理人员宣贯活动。要求班组级管理人员将活动的目的、内容传达到员工在生产工作中提高质量、时限意识。质检小组组内成员进行宣教将活动方案传达员工，在质检员工思想上树立起“用心服务用户、严格整治差错”的工作思想。在思想意识提升的基础上带动部门质检员工积极转变工作态度，从以往的简单机械式的工作方式转向精细严谨的工作方式，力求在工作中能够发现部门内部的质量差错，不断改进生产提升自身生产质量。

       二是打通沟通渠道提升工作效率。为了提升工单回复质量及疑难邮件处理效率，部门内部打通了质检与业务管理人员、一线生产班组之间的沟通渠道。指定班长为联系人，对查询时出现的疑难问题及时与部门业务主管人员或班组沟通核实处理情况，让质检员工更准确的掌握邮件实际处理情况。部门外部建立微信沟通群，请相关操作部门协助查询邮件处理情况，对邮件有查询处理实现连动作用，以求提升查询效率在处理时限内快速、准确的回复。工作中遇到难点质检小组将情况上报部门主管人员或中心质检小组经过沟通协调解决，在中心质监组和部门领导的支持下多次解决工作难点为提升工作效率打好了基础。

       2020年一季度，国航出港邮件丢失情况较高。为了治理丢失问题，部门领导专项研究解决方案，确定出专项整改方案：1、对汇封总包拴挂特殊标识提高总包辨识度，避免出现外省其它代理公司误提差错；2、同时要求尽力使用红白条标准快递邮袋封装；3、由中心监控中心大力配合制作标识；4、干线运营部主动协调国货航排除实施难点。在此项工作落实后，效果明显，7月国航出港运输，未出现丢失差错。 内外沟通的顺畅确保了工单回复的时效，二季度服务调度关联调度及时回复率达到了98.63%，问题邮件一次及时解决率达到了91.26%完成了公司高于90%的指标任务。

       三是专人分析及时改进提升质量。为了发挥跟单对一线生产差错的跟踪功能，质检小组指定专人负责跟单分析工作，每日对上一日产生的跟单进行逐单分析汇总。跟单汇总表每日上报部门主管领导及部门生产微信群。跟单反映出来的部门内部操作问题，第一时间通知责任操作班组整改；遇到流程优化、出港运能问题时上报部门业务主管，协调改进作业流程及调整发运模式，尽力保障邮件发运时限。 一季度部门跟单主要集中在机构间互转信息倒置问题上，部门领导果断调整信息接收模式变被动为主动。将部门一季度日均跟单约1.5万件压降至7000件左右。后续跟单反馈出承德、张家口快包邮件发运问题，及时调整发运计划要求夜班每日将中心局大平面最近一频次全部赶发，日均减少快包类跟单约1000件左右。 在部门领导的支持下跟单指标稳步向上提升，二季度部门跟单异常发生率达到了5.30%。完成了公司小于8%的指标要求。

        四是加强内部业务交流提升业务素质。质检工作人员需要较高的业务素质及专业知识。班组质检人员对工单处理出现的内部疑难问题，各组员间相互沟通交流经验，以“传、帮、带”的方式帮助组员共同提升业务素质，提高班组工单处理能力。

       五是加强内部管理助力百日竞赛。6月航空邮件理中心依据总部要求，开展了“治理信实不符、提升客户体验”专项整治活动。航空国内集散作业班组将两项活动结合在一起，制定了努力完成“五达标、五整治”工作目标。为了提升及时妥投率、压降客户投诉率、有责丢失率，作业班组的业务以邮件在站内经转时限为核心，调整了邮件经转作业时限及信息操作，目的为保障在各卡口点内接收的总包及时转发下环节。质量管理上以智能跟单为基础，分析内部生产质量短板，对突出问题重点解决促进跟单指标提升，保障邮件经转质量与时限，有效提升客户体验和客户满意度。 在压降客户投诉率方面，部门在中心领导的正确指导下，组建了包括国际分拣、国际集散、国内集散和干线部组合的国际客服保障群。航空国内集散作业班组每日将涉及国际查询工单汇总上报群内，各环节根据工单反馈出的问题及时处理提高了解决效率。国际邮件发运难点有效得到解决，日均国际邮件查询工单从约350单下降至30单左右，有效促进客户投诉率指标的提升。（北京邮政工会）