杨靖：无能为力？在她的字典里可没有这四个字！

       杨靖，西城区西四邮政支局营销主管。自2001年入职以来，先后在西城区新街口邮政支局和西四邮政支局营业、金融、营销等岗位工作，连续多年获得市分公司级“服务标兵”荣誉称号和“优秀营销员”荣誉称号。由于业务能力强、服务细心周到，她连续18年入选两会服务团队，优质服务多次获得两会代表和工作人员称赞。

      “没问题，您把邮寄地址和联系方式给我，两会纪念封我一定帮您寄到。”“不麻烦，我亲自带您去集邮展厅挑选满意的产品。”“不打扰，我的手机一直开机，随时欢迎您打电话咨询。”……杨靖是个典型的北京人，对人热情、性格直爽、办事干净利落。虽然是个直脾气，但是面对客户时，杨靖就变成了一个不会拒绝的人。客户的提出的心愿，她会想办法达成；看到客户遇到难处，她会想方设法帮其解决。“只要拒绝一次，客户可能就再也不会选择咱们的产品和服务了。”杨靖说，客户需要的不是某一种产品或服务项目，而是一个帮他解决问题、达到目的的方法，不了解客户的真实需求就直接说不，肯定做不好营销工作。

       2015年对杨靖来说是职业生涯的一次重要转变，她离开了自己熟悉的营业岗位，开始从事营销管理工作。在新的工作环境中，一位老营销员让杨靖印象深刻。每天，这位营销员都有接不完的业务咨询电话，隔三差五就能出新单。为什么这位老营销员这么受客户欢迎呢？在一次交流过程中，杨靖提出了自己疑问。老营销员的回答很简单：不能跟客户说不。得到答案的杨靖很受启发，并将自己领悟到的内容运用到了在工作之中。

       有一次，一位客户想买一个好看的信封，把信纸装进去寄给老朋友。由于普通信封都是没有任何装饰的牛皮纸制作而成的，所以杨靖给这位客户推荐了贺卡产品。“先生，虽然我这儿没有单独的信封符合您的要求，但是您看这些贺卡外面的信封设计得都很精美，而且上面还有邮资，您把写好的信放在里面寄出去，您的朋友肯定喜欢。”听了杨靖的介绍，这位客户犹豫了一会，最终买下了贺卡。让人没想到的是，下午下班前，这位客户又来找杨靖，想把上午买的贺卡退了。“我还是觉得不够好，帮我退了吧。”“没问题，您有需要再过来。”看到客户既为难又不好意思的表情，杨靖爽快地答应了。更让人意想不到的是，第二天上午，这位客户又来找杨靖买贺卡，并表示，自己晚上回家后思来想去，觉得还是杨靖的建议最好。 一枚小小的贺卡，让客户成为了杨靖的铁杆粉丝。从那以后，客户在集邮、电商、寄递业务方面有需求时，第一个想到的就是杨靖。在一次聊天的过程中，客户说出了对杨靖的服务如此青睐的原因，他说，每次遇到难题时，杨靖总是想办法解决，而不是生硬地拒绝，每次犹豫不决的时候，她总是能给出好的建议，跟她合作既轻松又愉快。 

        随着工作经验的不断积累，杨靖对“不能跟客户说不”这句话的内涵有了更深的认识，那就是不能忽视客户提出的每一个诉求，一个细节做得不到位，可能就会让客户感到失望。 算上今年，杨靖已经连续18年参与全国两会服务。与往年不同，今年的两会服务由“面对面”转变为无接触式服务。“虽然服务形式进行了调整，但是为代表们服务的热情不变。”杨靖说，代表们通过服务手册上的二维码了解、咨询服务内容，不如当面沟通来得直接、效率高，所以更要拿出耐心、细心为代表们贴心服务。

        代表们向杨靖咨询的每一个问题，她都会耐心解答，由于每天的咨询量很大，所以杨靖经常凌晨一两点钟还在坚守岗位；为代表们邮寄邮品时，杨靖会细心地反复检查好几遍邮册的种类和数量是否准确，两会纪念封品相是否完好、整洁，每一个细节她都力求做到最好；去驻地为代表送邮品的时候，杨靖会贴心地在每个包裹里夹带一张带有自己联系方式的服务卡，方便代表们需要售后咨询时随时与自己联系。在杨靖与同事们的共同努力下，两会刚一结束，西四邮政支局便收到全国人大会议中心的感谢信，感谢他们不厌其烦、不辞辛劳地为驻地代表及工作人员服务。（北京邮政工会）