二十七年坚守，只为“满意”二字

　　10月19日这天，从福建省总工会传来喜讯，南平光泽县分公司官兰兰同志被福建省总工会授予“福建省五一劳动奖章”荣誉称号。县分公司领导亲自陪同官兰兰同志，前往光泽县总工会参加座谈会并通过网络直播观看表彰大会并接受表彰。

　　部门和企业的对外营业窗口，是个最难呆的地方：业务种类多，做起事来难度大；面对的客户杂，受冤枉的事多；客户要求高，一人难中百人意。这种地方，作为刚入行“新兵”的训练场还行，但要作为终身岗位，一般人很难做到。在光泽县分公司文昌营业厅里就有一位坚守了27年的女同志，她就是先后获得南平市“邮政先进个人”、“三八红旗手”、“优秀共产党员”和“五一劳动奖章”获得者官兰兰。

　　视困难为挑战

　　活到老，学到老，树立终身学习的理念，是官兰兰常说的一句话。

　　就邮政营业窗口的工作难度而言，除了苦和累，业务的熟悉程度占了一半以上。两年前营业厅遇到顾客往国外寄包裹，由于往国外寄包裹的人很少，大家一时忙乱了手脚。只好一边向海关电话咨询，一边向大中城市的兄弟单位讨教。寄一次衣物和食品，足足多花了20多分钟。官兰兰说，虽然客户没责怪什么，可让人家多等了20几分钟时间，将心比心，人家心里会高兴吗？何况还有排在后面等的人哩！等待，是人类最不愿意遇到的事情，却因我们是偏僻小县、少遇到过国际业务，临时抱佛脚让客户多等待了几十分钟。几年过去了，官兰兰仍愧存于胸。

　　官兰兰出生于光泽县李坊乡一个偏远的小山村，从小就对风雨无阻、天寒地冻仍把邮件送到的邮政事业充满了敬意和向往。读高一时，听说县邮政局招工，她就改变了上大学的想法，报名成了一名邮政营业员。邮政营业员虽然辛苦又累，稍有疏忽不是被客户责难、举报，就是点错了钱，掏钱赔款。苦点，累点容易做到，像国际业务、飞快发展的数字化等都得靠学习。官兰兰说，要让顾客满意就只有刻苦学习。除了积极参加单位组织的各类政治业务培训外，下班回家她几乎泡在书本和网络学习平台上。功夫不负有心人。，2011年光荣加入中国共产党，2014年，她通过了邮政业务技师考试，被聘为邮政营业技师，2018年取得了行政本科文凭。

　　将委屈变磨砺

　　主观是尽最大努力让客户满意，但有时只因一点要求或细节，却遭客户的责骂、举报，这满腹的委屈怎解？官兰兰说，把它当作磨砺，心里的气就变成举一反三的动力了。

　　被客户冤枉的事，对窗口营业员来说，常会遇到，去年，一个客户夫妻一起来寄包裹时没带身份证。男的被要求回家取身份证后，女的借口拆包检查没整理好，大发脾气，还电话举报到局里。虽然这举报纯属冤枉，官兰兰仍和同班的小妹们“有理让人”向人家道歉，过后又和班里同事讨论，以后怎样让这类客人满意而归？比如对男的说，这是行业要求，对不起，只好麻烦你跑趟路了，对女的作些安慰，或倒杯茶，拿本书让人家看看，也不至于弄出个举报来。

　　光泽县城常住人口近10万人，还有圣农公司的云南、贵州等职工近万人，就文昌一个营业厅，而且就5个营业员，可想而知，其业务量之大，工作既忙又累。但官兰兰为了方便客户，在原有的传统业务的基础上，还增加了代缴电费、代开税票、代售汽车票、代售飞机票等业务，有时还利用轮班休息时间，领着同事到企业去联系业务。有付出就有回报，近年来邮政虽然业务逞下滑趋势，但光泽县文昌营业厅的业务却稳中有升。不但快递包裹、快件业务取得了不斐成绩，报刊、封片、思乡月等均能超额完成任务，2017年至2019年完成个人协储360多万元，发展报刊，贺卡等18万元，集邮售50万元，文昌营业厅荣获“南平市邮政系统优秀班组先进集体”称号。

　　把顾客当亲人

　　进了邮政的门，就是邮政的客人。客人有什么要求，遇上什么难事，以规定拒之也说得过去，当自已把客人当亲人时，就有责任和义务出手帮助了。官兰兰自己这样做，同事也跟着做。

　　在27年的邮政营业生涯中，官兰兰先是在李坊乡邮政所，后又到止马镇邮政所，司前乡邮政所，在这两乡一镇的10年邮邮政营业员的工作岗位上，官兰兰像一块金子般，在哪都发光。团结同事，难事累活抢着做，遇事敢担当，遇到顾客有难事，总是尽最大努力去帮助。正因为她的出色表现，2012年才被调进城，进了文昌这个举足轻重的营业厅。

　　前不久的一天，一位城郊顾客来到营业厅，一见到官兰兰就双手递钱，嘴里连说“感谢”。官兰兰当时深感诧异，经对方证明才明白过来，原来前些天那位顾客来寄包裹钱不够，是官兰兰替他付了。其实，在官兰兰27年的营业员生涯中，诸如替客户缝包裹口子，为突遇大雨给顾客借伞、叫车，顺路给客户送邮件上门，为顾客垫付不足邮费的事，已是太平常的事了。

　　官兰兰不仅把顾客当亲人相待，还把爱心从工作岗位延伸向社会。凡局里或县里开展向社会献爱心活动，她都要出一份钱，献一份力。如“夏送清凉”、“爱心妈妈“、“助孤行动”号村结对和抗击新冠肺炎疫情等，官兰兰都会想办法挤出时间，捐款、捐物、出力，还领着同事出现在抗疫志愿者公益现场。因此，文昌邮政支局还被省“巾帼建功”活动领导小组评为“巾帼文明岗”。“爱岗、敬业、奉献”是社会主义核心价值观对每位中国公民的要求。当个知者容易，一时一地做到不难，难的是无论是在困难面前，还是在受到委屈的时候，也能牢记初心，始终不变。官兰兰就是以让“顾客满意”为抓手，27年如一日，把“人民邮政为人民”的宗旨演绎成了广大顾客的获得感和满意度。

　　面对荣誉，官兰兰同志表示是党和政府、企业培养了自已，将以此次荣誉为新的起点，不忘初心，牢记使命，继续努力，勤奋工作，争取在自己的岗位上为社会做出更大的贡献。（福建省邮政工会）