十堰市分公司客服中心获集团公司通报表彰

　  近日，集团公司发布2020年劳动竞赛表彰通报，十堰市邮政分公司客服中心荣获“2020年全国邮政寄递服务质量明星团队”荣誉称号，是全省唯一一个获此殊荣的客服中心。他们是如何做到的？下面，让我们一起来看看。

战疫情，真情服务提指标

　　十堰分公司客服中心现有9名员工，承担着11183、11185工单处理、档案理赔管理、智能跟单监控管理、监管部门申诉和95580客服管理等职责。2020年新冠肺炎疫情暴发之时，也是客服中心工单量暴增的高峰时期。为了保障客户咨询投诉服务工作不断档，客服中心全体员工克服交通管制等重重困难，想方设法轮岗值守。如客服王芳连续30多天步行1个半小时到单位值守。在大家的相互支持配合下，十堰邮政网络运行畅通，客服指标平稳，客户体验没有受到影响。

      “我理解您焦急的心情，抗击疫情全国人民都在努力，邮政一定会保证您的邮件尽快送到！”疫情期间，十堰分公司超负荷运转以保障防疫物资及邮件的投递，但仍接到不少客户致电咨询或投诉。客服中心班长詹均宏每每接到此类电话，都会耐心地与客户沟通。一方面做好解释工作，一方面迅速与相关县市分公司对接，做好邮件派送，解决客户问题。

　　为了使异常邮件能够在第一时间得到解决，全力保障全市疫情防控工作，十堰分公司客服中心针对进口投递的防疫物资和邮件，安排专人负责监控跟踪邮件工单。同时每天在全市客服QQ群里做好各类客服工单的预警监控和督导，重点关注异常邮件处理，确保不出现工单升级，有力提升了客服指标，保证了邮政的服务口碑。2020年，该分公司多项集团重要客服考核指标在全省排名靠前，列全国先进水平。其中，一次解决率达到96.85%、理赔及时率100%、客户投诉无效处理率0.06%、VIP主动客服占比98.13%、有责率万分之1.4、丢失率万分之0.05。

重细节，预警管控强体验

　　客户体验的好与坏，是衡量客服工作的重要依据。十堰分公司客服中心紧盯细节，确定客服管控指标、管控机制和考评办法，从收寄、投递和投诉服务的点滴抓起，设置质量监控台席，应用智能跟单系统事中预警管控功能，通过日督办、周分析、月通报的方式监控通报全市各单位服务质量突出问题。

      “提升客户体验，仅靠投诉后亡羊补牢是不够的，我们重点在优化客服体系建设上做文章，建立健全‘市服务质量部+区域客服+专业客服+项目客服+视检-揽投部及处理中心客服’二级服务质量管控体系，贯通客服、质量监控和视察检查工作，用体系来管事，用制度来管人，系统性地优化服务质量。”十堰分公司服务质量部经理艾金全说道。

　　在市分公司的支持推动下，客服中心开始大胆转型，由之前协查和主导客服转变为收寄、转运、投递进出口邮件全方位监控的客服质控中心，工作性质也由事后补救处理转变为事中及时处理，极大地减少了工单量，提升了客户体验。

　　车管项目是十堰分公司政务市场的重点特快项目，对邮件安全性要求非常高。2020年10月，客服人员在对车管项目邮件进行主动客服追踪时，发现邮件在处理环节出现异常滞留。立即积极协调，与市寄递事业部、服务质量部和运营管理部联合作业，采取种种措施及时与滞留环节沟通协调，多方查找解决问题，将异常消灭在萌芽中，保证了邮件的顺利寄达，获得客户认可和好评。