耐心细致，做专业化的客户服务——记全国邮政寄递“服务质量明星”尹婷

　　“细节决定成败，让群众满意就是我们工作最大的价值。”秀山营业部客服尹婷表示，在妥善处理好客户投诉及投递规范等问题的同时，她也收获了满满的成就感。自2018年8月到邮政工作以来，尹婷工作勤勤恳恳，先后在军民路营业部、雨山营业部、秀山营业部担任客服，获得“双十一”先进个人、市分公司先进个人等荣誉。2020年度，被评为全国邮政寄递“服务质量明星”。

　　工作中，她始终坚持以客户为先的理念，及时耐心回应客户需要，善于总结分析，在服务质量管理方面取得良好成效。2020年在她所工作的营业部，上半年雨山营业部有责投诉率仅万分之1.74，下半年秀山营业部有责投诉率由万分之3.64下降至2.19。

　　平衡合拢 及时纠正错误

　　尹婷积极落实平衡合拢制度，针对每日三频次的进口邮件，仔细核对平衡合拢表及进口邮件数量，确保全部邮件及时下段、预约和投递，从源头上减少客户投诉。1、针对破损邮件，她及时在新一代系统上发验单，并联系收件人妥善处理，由被动转为主动，减少破损邮件工单。2、针对信息和邮件不平衡时，她联系上下环节人员查找原因：在上一环节（邮件处理），查询邮件是否仍滞留在邮件处理中心；在下一环节（收件人），询问邮件是否已经下段送达至客户手中。如确认邮件丢失，将主动联系寄件人，协商赔偿退款事宜。3、营业终了前，她仔细核对散户揽收邮件和单证，及时上缴揽收款，实行每日结算清零。4、她还按照班后“四净”要求，每日做好场地卫生清扫，确保地面净、桌面净、墙面净、门面净，减少邮件丢失概率。

　　客户为先 妥善处理投诉

　　在工作中，不时会接到客户邮件查询及投诉的电话。对此，尹婷均会耐心细致的进行处理。针对邮件查询问题，通过智能跟单系统将查询结果告知客户。有时候，晚上8-9点遇到客户邮件查询需求，尹婷都第一时间提供帮助。针对邮件投诉问题，特别是投诉工单，她会耐心倾听客户反馈的问题及不满，慢慢安抚客户情绪并致歉，取得客户的初步谅解。带着客户反映的投诉要点，她主动联系投递员核实投递情况，在得到投递员处理完毕的确认回复后，及时将核查情况和处理结果反馈给申诉人。同时，在回复工单时规范服务用语，避免因用词不规范引起主导方客服查找到责任要点，造成服务质量考核。除了应对日常的客户投诉，对一些投诉较多的客户，她添加微信并了解客户用邮需求，进一步规范投递行为。实践证明，满足好用户需求是降低有责投诉的重要途径。

　　注重沟通 强化分析反馈

　　面对大量的用户投诉工单，尹婷找准时机静下心来进行复盘分析。她反复核查判责要点，定期分析投诉工单中反映的问题及产生问题的原因，总结投诉判责较多的典型案例，并在后期工作中尽量规避同类问题，如她每日反复强调并通报预约投递情况。作为客户与投递员两者之间的沟通桥梁，尹婷在服务好客户的同时，尤其注重与投递员之间的沟通交流。她重点关注被投诉较多的投递员，以磨耳朵的方式实时灌输投诉要点和处理方式，让投递员可以有效应对投诉问题并正确处理，避免仅单纯的跟客户解释说道理，引起客户的反感。 一分耕耘，一分收获。尹婷基于对岗位的热爱、对工作的思考，在服务质量管理方面表现突出，成绩优异。大家要积极向尹婷看齐，热爱工作、脚踏实地，在最平凡的岗位上做出不平凡的业绩。