解锁幕后邮政客服人的日常：有压力,有繁琐,但没有辜负

　　“您好，请问有什么可以帮您？” 这是一句很多人都听过甚至习以为常的问候，这句开场白后常常迎来许多听上去没什么大困难但解决起来却十分繁琐的难题。每一次的咨询、沟通、解决，都包含着邮政客服人的耐心、理解与高效，而客服人员的处理结果，关乎着百姓对邮政品牌的认可与评价。为有序做好“双11”期间的 旺季生产与普遍服务工作，11月8日起，市分公司服质部调配8名工作人员支援北京客服中心做好工单处理工作，截至11月18日累计支援处理首派工单1100余单。

　　时间紧迫？多方周旋？ 最终喜提“化险为夷”

　　“您好，请问有什么可以帮您？”

　　“我有个件儿，非常重要，一直没收到，你们是什么情况，是不是给我整丢了？！”一接通电话，用户的焦急声即刻传来。

　　“您别着急，麻烦您提供一下邮件单号，我为您查询一下。”

　　经过一番沟通，客服中心话务员1029号了解到用户林女士查询的是一封从波兰寄来的国际保价函件，内件为孩子近期面试要用的毕业证；但邮件到达北京市航空邮件处理中心后便再无更新的物流信息，林女士非常着急，要求尽快收到邮件，且来电当日下午必须回复其最新的处理结果。

　　正常情况下登记工单转办，处理单位最迟3个工作日内回复处理结果即可，但考虑到用户急于拿到邮件，话务员于用户挂机后立刻联系了相关部门，告知其“急件”的外包装颜色、形状、尺寸等特征信息便于查找，并要求有处理结果马上回复。随后北京市航空邮件处理中心回复，此邮件已按照规定于当班接收，因其属于本市保价邮件，当日已封发至报关行，后续需联系报关行进行查询。得此回复后，话务员立即联系林女士告知其邮件状态，并表示会尽力助其解决取件问题。得到林女士的认可后，话务员通过市分公司寄递部联系到报关行了解了邮件的详细情况，得知该邮件为保价函件，需收件人本人到报关行自取。话务员再次致电林女士告知情况，林女士表示孩子是收件人但本人目前不便自取，询问能否代领；话务员再次联系报关行转述用户需求，并申请特事特办。

　　最终，经过多轮协调邮件到达了林女士手中。收到邮件的林女士特意来电对话务员的服务结果表示认可：“谢谢，真的谢谢你们。”虽然感谢只有只言片语，但客服人员从中感受到了用户对邮政服务的肯定。

　　用户操作猛如虎 结果满意真心服

　　“您好，请问有什么可以帮您？”

　　“你们是怎么办事的？这点小事都办不好！”刚接通电话，一顿抱怨声劈头盖脸地袭来。

　　“您先消消气，把事情的经过告诉我，我们一起解决问题好吗？”邮政客服人员用不变的平和语气应答道。

　　“你们邮政不讲信誉，从你们那儿订的报纸收不到！”

　　“您订的报刊没能按时收到真抱歉。您先别着急，能告诉我是在哪个渠道订的报纸，收报的地址是哪儿吗？我想办法帮您解决问题。”话务员1039号尝试了解用户不满的原因。

　　原来，来电用户是一名通过邮政网络渠道订阅报刊的新用户，自己在网上操作订阅流程后迟迟没有收到报纸，而后去订阅地址附近的邮局营业厅查询订阅情况依然无果，才出现了刚才那一幕。话务员了解用户情况后，安抚道：“您的情况我已经做了详细记录，我会联系相关部门即刻查询订阅信息，不会让您受到不明损失。您放心，事情一有进展，我第一时间给您回复。”用户听到话务员的一番言语后，语气缓和了很多，表明自己愿意配合客服人员多做等待。

　　正常情况下客服转办工单到责任单位即可，可这位用户的订阅数据暂时无法准确获取，更不知匹配到了哪个属地邮局，故无法正常派单。于是，话务员先联系了用户指明的网络订阅渠道的客服人员，协助查询到了用户填写的订阅地址——原来用户把“北里”错写为“北路”，一字之差导致投递道界大不相同；用户的当前状态为“咬界地址”，想解决这个问题只能按照用户错填的地址，逐一联系附近的几个投递网点。此时，已经到了下班时间，为了让用户尽快收到报刊，话务员给家里打了电话，让母亲协助接回放学的孩子，自己又忙起了工作：一方面，话务员先联系投递部门协调报刊互调事宜，而后联系正确属地支局手工添加用户的收报地址；另一方面，联系错登支局删除相关错误订阅信息，保证用户后续收报工作正确开展。经过几个小时的努力，话务员当天便解决了用户的问题。

　　在电话回访中，话务员向用户解释了其无法收报的原因，用户听了感到十分惭愧，急忙向话务员道歉，并送上了真诚的感谢话语。

　　冷静处理解难题 服务到底显担当

　　“您好，请问有什么可以帮您？”

　　“我有一封邮件，号码为RZ2368*******，内件是我家孩子在英国读书毕业后大学寄回的毕业证书，收件地址是孩子父亲的单位。我在网上查了，显示已经投递成功了，可孩子父亲到物业去找时根本没找到！现在物业说公司换人频繁，无法追溯接收邮件的具体情况。我们孩子应聘成功的单位马上要核验毕业证书的真伪了，我现在特别着急，如果邮件找不到，你们邮局和物业都要承担补办证书的所有费用以及这件事给我们造成的损失！”

　　耐心听完用户王女士的诉求后，话务员2030号详细做了记录，并为王女士积极提供处理办法：一方面让王女士同步联系学校，询问能否进行毕业证补发操作，以备不时之需；另一方面即刻联系属地投递部，追查邮件下落。经过了解，该邮件投递当日已按照业务处理规定，经收件人许可将邮件投递到收发室并盖章签收了。按照一般的责任划定，用户此时只能从代收邮件的收发室追责了，但想到用户着急的心情，客服人员即刻联系网点投递人员，由当日负责投递邮件的投递员与用户共同前往收发室，协商邮件丢失的处理情况。随后，收发室承认邮件是己方人员看管不力造成，及时向王女士进行了赔偿。

　　同时，话务员此前向王女士提出同时联系大学补发毕业证书的建议也起了效果，在收到收发室赔偿没多久后，王女手又收到了新寄的毕业证书，最终没有耽误孩子办理入职手续。 此后，用户特意来电对客服中心话务员的冷静处理方式表达了肯定与感谢。(北京邮政工会）