一封信让北京邮政这个投递部收获意外惊喜

　　“只要咱们用心为用户服务，就能赢得真心的赞美和认可。”近日，海淀区学院路营业部经理张蕾收到用户寄来的快递，里面是一面写有“热情服务暖人心 情系客户办实事”的锦旗。收到这份意外惊喜后，张蕾很开心，但最让她开心的不是这件事，而是通过自己的努力为用户解了难题。 用户遇到了哪些困难？ 张蕾又是如何解决的？ 事情还要从一个电话说起。

　　前不久，张蕾接到一个电话，是一名学生家长打来的，焦急地询问学生档案是否已从河北寄到北京林业大学。通过查询，张蕾找到了学生档案在系统内的处理信息，但是营业部并没有收到实物。“家长，目前孩子的档案没在学院路营业部，但是，请您放心，我会尽全力帮您联系查找。”安抚完用户，张蕾便开始查找邮件。一方面，她与校方积极沟通，了解学生档案查收情况；另一方面，她对营业部各个处理环节进行了自查，并与邮件处理上一环节部门沟通联络，寻找邮件线索。

　　“我特别能理解这位用户焦急的心情，我也是孩子的妈妈，所以我一直鼓励她，别担心，很快就能找到。”在此期间，张蕾一直跟用户保持联系，告诉其档案查找进展的同时，安抚其情绪。功夫不负有心人，邮件在不久后到达了学院路营业部。了解这一情况后，张蕾第一时间将这个消息告诉了用户，并安排专人将邮件亲手交给学校老师。“孩子的档案已经交到老师手中，您放心！”“感谢你们！邮政的品牌和能力让人信得过。”那天，在电话中，张蕾和用户的心情都十分激动，听到用户开心地笑了出来，张蕾也发自内心替她高兴。

　　从1994年入职邮政至今，张蕾已在投递岗位兢兢业业奋斗了近30年，她对服务工作有着自己深刻的理解。“营业部是接触用户的端口，每一个服务细节都不能忽略。”张蕾说，服务的品质和能力体现在以用户视角想问题，更体现在把握好每一个服务细节。张蕾负责的营业部是包含普遍服务，以及快递包裹和标准快递业务的“三合一”网点，为了把服务工作做好，她为网点制定了“三大规定”：一是用户的电话不能漏接，所有人员熟悉业务可以解答用户的问题；二是营业部座机电话实行“首问负责制”，接到用户电话的员工要做好登记并将信息传递给相关人员；三是所有邮件做到不积压、不错投、不漏投，快进快出不停滞。

　　但是光有制度还不行，最关键的还是落实。为此，张蕾定期在营业部内部组织开展服务质量自查工作，发现问题及时纠正。与此同时，她还利用班前会、专题培训等契机向一线员工传授服务技巧。将投递员的联系方式制作成服务卡片夹在报纸中，方便用户联系；在信报箱贴上服务温馨提示，向用户传达服务理念和方式；有特殊需求的用户单独标记存档，方便投递员以更加精准的方式为其服务……在她的引领带动下，学院路营业部实现了人人懂业务、人人善沟通、人人会服务的良好局面，各项服务质量指标均达到优秀，得到众多用户的认可和夸赞。“我们会继续努力，让用户通过每一个服务细节了解邮政，了解我们为民服务的不变初心。”张蕾说道。