精细化服务助力业务发展 “加速跑”

　　今年以来，朝阳区劲松一区营业所围绕金融业务达产目标，梳理思路，明确达产路径，通过细分客户类型、了解客户需求、加强督导管理、调动员工积极性等举措，有效提升了服务的精细化程度，赢得客户信赖的同时，实现了网点的转型发展与自我超越。截至目前，该网点月日均价值存款已完成四季度认档目标的100.1%，四季度价值存款累计净增额排名城区网点第一，全量AUM四季度完成季度目标的354%。

　　一年多前，劲松一区营业所完成装修重新开业。 面对客户资源流失严重、周边银行众多且竞争激烈的困难局面，该网点扭住“获新客”这个关键点，找准“服务好”这个突破口，实现了破题解题。

　　劲松一区营业所位于东二环与三环交界处，周围密布居民住宅，属于典型的社区网点。面对竞争激烈的市场环境，该网点以精细化服务为发力点，在提升客户服务体验上做文章，以特色金融活动、提升队伍能力、健全激励机制为抓手，实现了业务开发效能的快速提升。优质高效的服务为网点赢得了好口碑，很多客户成为了邮政服务品牌的“忠实粉丝”。

　　特色活动“小而精”

　　今年以来，劲松一区营业所借助“春风行动”与周边社区开展共建活动，通过协助社区开展特色活动，提供志愿服务，让社区居民的生活更加便利，更加丰富多彩。

　　“每次开展活动前，我们都会通过直播或者微信群平台征集客户的意见，争取每场活动都能让大家满意。”劲松一区营业所理财经理姜静介绍道。为了了解客户的喜好，将每场活动办得小而精，劲松一区营业所在活动组织策划上花费了不少心思。每一场活动虽然规模不大，但是活动举办频次高，达到每周2-3次，活动内容丰富且应时应景。 与此同时，每次活动开展前，网点工作人员都会在直播和客户微信群中，广泛征集需求与建议，并据此细化活动内容与环节，力求把邮政特色金融活动办到客户的心坎上。“近期，网点举办了知识讲座、外出参观、手工制作、民俗文化体验等多种类型的活动，还积极协助社区开展了文艺表演和免费摄影，网点的人气就这样一点点积累起来。”劲松一区营业所负责人丁可心说，小规模、多频次的特色活动，能够让网点工作人员腾出更多精力为客户提供“一对一”服务，服务体验更好，业务开发效能更高。

　　服务追求“好又快”、

　　“邮政的服务真是超出预期的好！”在潘家园眼镜城工作的客户赞叹道。前不久，这名客户联系劲松一区营业所的工作人员，咨询如何办理保险业务。由于无法离开工作地，客户担心业务办理得不顺利。让他没想到的是，网点的工作人员了解情况后，第二天便携带移动展业设备上门服务，不到半个小时便把业务办好。优质高效的服务让他不禁发出感叹。

　　今年以来，劲松一区营业所聚焦服务管理，从提升员工服务技能、规范服务行为上入手，加强培训、总结和督查，提升网点服务质效的同时，为各项业务可持续发展提供了坚实保障。在服务规范方面，网点严格落实“首问责任制”，客户的所求所盼所惑要及时回应，当时不能解决的问题，第二天要给出答复。此外，网点每日召开晨夕会总结服务优劣的同时，还会每月举办经营服务分析会，进一步总结分析服务工作中存在的漏洞，并尽快补齐短板。

　　在加强服务管理的同时，劲松一区营业所更加注重员工业务能力的提升。学习服务礼仪、培训业务技能、组织员工外出参观同业机构，积极学习服务先进经验，并加以转化利用，让精细化金融服务理念深入每名员工心中。

　　激励机制鼓干劲

　　经营服务做得好，机制引领少不了。劲松一区营业所设定阶梯式目标值，完成不同指标采取不同奖励政策，并针对重点业务辅以积分奖励，充分运用激励杠杆激发员工工作积极性。与此同时，持续性开展评比活动，围绕服务和业绩两个维度，每月评出一名最佳员工，从物质和精神两个方面给予奖励，在网点内形成了“比学赶帮超”的良好氛围。

　　此外，劲松一区营业所用心打造职工小家，照片墙、图书角、零食篮，从细节入手，让员工在繁忙工作之余放松心情，焕发才智和干劲，进一步增强了团队的向心力和凝聚力。

　　“ ‘服务’看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，为客户提供精细化服务更能彰显邮政软服务的品质。”劲松一区营业所负责人丁可心说，在接下来的“金融跨赛”工作中，要进一步激发员工工作积极性，做好日常服务，持续推出精品活动，提升客户服务体验与满意度，全力冲刺全年目标任务，确保今年各项工作完美收官。（北京邮政工会）