紧抓旺季、强化服务、细化管理，走实发展每一步

　　借力“金融跨赛”，去年12月中旬以来，石景山五芳园支行以“多路径增收、多业务突破、多层级获客、多过程管控、多板块协同”为经营抓手，采取积极措施拓展各项业务发展、提升服务质量和市场竞争力。截至1月4日，已完成一季度保险发展目标的35%，有力地为新的一年各项工作开好局起好步，更凝聚了全员的发展信心。

　　石景山五芳园支行是典型的社区型网点，支行日常服务的对象多数是居住在附近的老年用户，所以服务好这些用户 就是支行工作的重中之重。

　　精细管理 从被看见到被认可

　　为了提升服务质量和服务深度，面对市场新形势下的发展挑战，五芳园支行结合市分公司督训工作部署，从周边金融用户的真实需求出发，认真梳理存量用户的服务需求，制定了精细化的服务策略。经过自我剖析，支行明确意识到服务的核心就是中老年用户所看重的可靠性，从这点出发他们着力通过直播开展金融普及和防诈提示等内容讲解，每日理财经和支行长在用户群中分享热门的金融知识解读，并与用户开展积极互动，从被看见到被认可，支行服务很快在周边形成了专业口碑。

　　在做好线上宣传和厅堂服务的同时，五芳园支行还与街道社区联动共同开展金融知识进社区，推进金融知识宣传，通过讲座、宣传资料和现场咨询等方式，向社区居民普及金融知识，帮助他们了解金融风险和诈骗手段，提高防范意识，一系列活动不仅提高了社区居民的金融素养和风险防范意识，还增强了五芳园支行与社区居民之间的联系和信任。

　　精细管理为广大用户带来了优质的服务体验，更为网点发展带来了新的机遇。今年的元旦假期，网点最高峰时日接待近20位约访办理业务的用户。不仅如此，每名理财经理还要在微信中回复50位用户提出的相关问题，到访和联系用户的数量接近去年同期的3倍，日常的忙碌带来的是支行各项业务的均衡发展，更坚定了员工对支行发展的信心。“对老用户的服务不再凭借经验，更多的是标准化可量化的工作，大幅提升了服务效率。”“一张表格明确出每日的具体工作，工作更有目的性了。”“只有用户明显感受到我的专业，才会认可我所提供的服务和 建议。”班后复盘会上，大家探讨起精细化管理带来的改变。

　　聚焦需求 让服务更加有温度

　　在建立良好信任的基础上，五芳园支行被广大居民认可的核心是其专业的服务。在日常服务中，为了让用户真正感受到支行服务的专业性，支行为每一名客户梳理出专属的“家庭资产备忘册”，通过资产清单、各类投资产品和财务规划目标等信息的梳理，帮助用户了解自己的财务状况，确保资产的安全和增值，同时也挖掘和发现资产配置上的不足与需求，不断进行完善和补充。

　　“从用户的需求出发，我们的工作不再是简单的产品销售，更是一份有温度的专业金融服务。”五芳园支行行长马冉说道。一份“家庭资产备忘册”虽然只有几页纸，但是对每一名理财经理的职业要求却比以前提升了不少，从过往产品特点梳理，到资产配置理念讲解，再到用户真实需求分析，每一步都是对理财经理专业能力的考验，为了更加高效地服务，支行推行“组合”模式，两名理财经理配合开展服务，让客户从多元的建议与服务中，更全面地了解到自己的财务状况与目前存在的不足，更有效地对资产配置进行优化。贴近客户的真实需求，提供有温度的专业服务。这种以客户为中心的服务理念，成为了五芳园支行在新一年发展中突围前行的动力，更成为了其能够在竞争激烈的金融市场中脱颖而出的关键。（北京邮政工会）