“零”！却如此卓越

　　报刊查询投诉全区最低！ 服务类投诉为零！ 有责投诉率为零！ 取得如此卓越成绩，与西城百万庄支局长期以来坚持“三管三查”机制不无关系。

　　“所谓‘三’管，就是要管好缺报少刊，管好特殊客户，管好工作细节”，投递部主任张希军如是说。缺报少刊的管理是个系统工程，在这方面，百万庄局投递部是通过报刊全环节、全流程、全要素的管控来控制实施，由此不断提升报刊投递对外服务质量。

　　报刊接收环节——接收分发人员在与报刊趟车的交接过程中，首先要对报刊实物进行清点，与接收数据核对，确保无误后方可在交接清单上签上姓名和接收时间，从而做到“报刊数据事前管理的准确”。

　　集体作业环节——投递员在集体作业时要按报刊种类清点总数，再与分发人员制作的分发簿核对，确保无误后再进行下一步的分发作业。但是，每天的缺报少刊在所难免，如发现缺报少刊要及时缮发验单。百万庄投递部还特别设计了“余缺报刊登记簿”，登记后告知相应道段投递员。

　　报刊投递环节——对于缺报少刊的情况，当班投递员上门投递前要及时联系订户，告知缺报少刊情况，并在收到补回报刊第一时间补送。

　　张希军主任重点介绍了特殊客户的服务管理，也就是说一定要做到“超前”服务，对于曾经有查询、投诉经历的订户建立“白名单”，通过微信、电话或上门走访等方式与订户建联，遇到有问题事先沟通，及时处理，圆满解决。同时，百万庄局建立的“道段客户服务微信群”为探索服务设立了沟通新渠道。“微信群”平台把服务时间延伸至全天候，把服务距离延伸至面对面，把服务广度拓宽至全业务，投递员人人都是群主，让报刊投递服务进入“微时代”。

　　管好工作细节也是百万庄投递部的一个亮点。在工作现场可以看到，每一个投递道段旁边都挂着一条小毛巾，室内作业完毕，投递员都习惯性的用小毛巾擦拭台面和格眼，这就是所谓的“出回班三净”。 “别看这个小动作，这个‘净’还有一个作用，擦拭过程中，还可以同时检查格眼里有没有遗漏的报刊邮件，确保工作现场不会落下任何一封积压、延误的报刊邮件。”投递员国光柱随口解释说。 说到“三查”，张希军主任解释道：“做好服务必须要做好每一个环节的检查，百万庄投递部在管理上一要做好停送函的检查，二要做好工作现场当班查，三要坚持做到次日查”。

　　“停送函” 针对周末或一段时间内暂停投递并需要存局的报刊和邮件，必须由相关单位和个人开具存局报刊“停送函”，其中要注明停送原因和日期，严禁未开具“停送函”的报刊存局。

　　“当班查” 要求投递部主任每天在工作现场“走动式”管理，进行现场所有投递作业的监督检查，主动发现问题并及时纠正，避免出现服务问题。

　　“次日查” 百万庄投递部特别设立的，要求每名投递员针对可能出现的错投报刊及时发现，及时纠正，及时处理。 除了“三管三查”机制的坚持实施，百万庄局还通过班前班后会形式加强新业务学习，定期进行质量分析，对于近期出现的突出问题进行深入查找原因，进行整改，对于好的案例进行表扬推广，取长补短，促进了报刊投递服务质量和客户满意度持续提升。

　　家住阜外大街甲40号院的何老师、家住百万庄的赵文续老人等常年老订户纷纷写来感谢信，对道段投递员坚持十几年如一日送报送信上门，从未出现过服务质量问题，同时为用户提供优质服务表示感谢，他们在信中说：从投递员身上，看到了中国邮政的品牌形象。 （北京邮政工会）