“三聚焦”打造服务型网点

　　今年以来，海淀区大慧寺支行因地制宜探索网点高质量发展最优路径，聚焦内部管理、员工专业素养、服务质量，进一步规范了业务操作流程、明确了各岗位职责，有效调动了员工的工作积极性，在团队内部营造了积极向上、比学赶帮的良性互动氛围，客户满意度平稳提升，实现了网点口碑和效益的有机统一。

　　大慧寺路支行紧临大慧寺社区\钢研社区、海洋局社区,属于社区型网点,平均每日的厅堂到访量达百余人.该网点一季度新增价值存款完成目标进度的527%,二季度截至目前,价值存款完成季度目标的180% ,在全市支行管理增效评比中排名第四。

　　聚焦内部管理

　　支行内部管理关系着团队的凝聚力，是各项业务平稳发展的基石。今年以来，大慧寺支行围绕理论课堂“优先讲”、制度课堂“经常讲”这两条主线，组织员工持续开展学习，队伍“向心力”得到显著增强。一方面，学习邮政企业文化和宗旨，不断强化员工的身份意识、责任意识和服务意识。另一方面，学习《银行业金融机构从业人员职业操守指引》等规章制度，开展典型案例分析和警示教育，切实增强员工的合规意识。

　　与此同时，以业务制度、激励约束制度为重点，组织开展“三个一”活动，即每日一次工作复盘、每周一次定期学习、每月一次“一对一辅导”。利用晨夕会、经营分析会等，及时总结每日工作，发现问题及时纠正；定期学习制度文件，让员工严格按规章制度办理业务，用负责任的态度处理每一笔业务；每月支行长与员工“一对一”谈话，为其明确激励制度落实情况及下月工作重点，让员工下阶段工作更有目标感、方向感。“加强内部管理的关键是给予员工及时的反馈和指导，帮助大家聚焦重点业务、聚焦关键环节及时间节点，做到既要做正确的事，也要正确地做事。”大慧寺支行行长郭小沛说，加强内部管理不仅能够带动经营业务的增长，还能促进员工作出贡献、获得成长。

　　聚焦专业素养

　　“无论是服务用语，还是规划建议，每一处细节的呈现都经过了反复打磨，力求为客户提供更加专业、周到的服务。”大慧寺支行理财经理张潇然说道。为了提升网点工作人员的专业素养，大慧寺支行经常利用晨夕会时间学习业务知识，演练服务话术，并通过学习群分享宏观经济方面的最新资讯，以及专业老师的视频课程，进一步开拓网点工作人员的视野。

　　通过学习，理财经理、柜员等不再只关注业务本身，而是站在客户角度思考其需求，为其提供合理的资产配置建议，让服务更加适度、灵活、方便。

　　今年以来，围绕价值存款、理财、保险等业务，大慧寺支行开展了“业务大家讲”专项学习活动，通过“领学、提问、讨论、解答”等四个环节，夯实全体员工业务基础知识、业务操作技能，提高金融专业素养，强化整体业务服务能力。经过支行全体人员的不懈努力，网点厅堂的客户数量稳步提升，各项业务也均呈现良好发展态势。截至目前，大慧寺支行客户AUM增长五千余万元，为冲刺全年目标奠定了坚实基础。

　　聚焦服务质量

　　“一进厅堂就觉得敞亮，所有的布置都让人觉得干净整洁。”

　　“简单的业务几分钟就能办完，复杂一点的10分钟之内也就办好了。”

　　“我不太会使用手机办理业务，工作人员特别有耐心，一步一步指导我怎么操作。”……

　　在大慧寺支行，所有的服务都不是生硬机械的，而是温暖贴心的，让人如沐春风。 图片 为了优化厅堂服务，减少等待时间，支行全体人员拿出时间，详细梳理了客户接待流程，从电话邀约、接待引导、线上办理、柜台办理等方面，进一步明确各岗位人员职责、简化业务办理流程，全力为客户实现“8分钟办完业务”的优质体验感。与此同时，提升宣传服务力度，把柜面当做金融知识宣传的第一窗口，耐心为客户普及线上办理业务流程，以及反诈骗、存款保险等金融知识，助力提升周边百姓权益保护意识。

　　此外，在厅堂布置上，大慧寺支行也下了一番功夫。厅堂内各区域规划合理、动线流畅、标识明确。门口设立了便民服务区，方便客户饮水、充电、歇脚；客户活动室不仅有书报架、饮水机，还有展示客户制作工艺品的展架，氛围温馨和谐；厅堂等待区及业务办理区码放了沙发和沙发椅，让客户在等待及办理业务时，更加放松舒适。“为了减少客户等待时间，我们还在醒目处贴出了客流高峰提示表，方便大家合理规划时间安排，错峰办理业务。”大慧寺支行长郭小沛说，服务细节是彰显服务品质的关键，希望通过统筹兼顾网点“软环境”“硬环境”持续优化，让邮政金融服务更接地气、更暖人心。(北京邮政工会）